Актуально








Рубрикатор

Сервера и комплектующие в наличии


ВЕЧЕРНИЕ КУРСЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ (1-5 мес.)


ПУБЛИКАЦИЯ

06.02.06 Разбираться с каждой жалобой клиентов многие считают накладным

Том Лестер

Любая компания считает главным для себя максимально удовлетворять требования клиентов. Но на практике большинство лишь отмахивается от претензий и предлагает жалобщикам типовые решения их проблем.

Как недавно выяснилось из исследования консалтинговой компании Accenture, в среднем человек, позвонивший по горячей линии или в службу поддержки, вынужден ждать ответа не менее шести минут, а чтобы решить вопрос — объяснять суть дела не менее чем двум служащим.

Компании в большинстве случаев воспринимают жалобы потребителей негативно. Так, исследователи из Астонского университета в Бирмингеме выяснили, что большинство гендиректоров считает жалующихся клиентов занудами со слишком высокими требованиями. При этом руководители клянутся, что их компании “клиентоориентированы”: у них много call-центров, много менеджеров, операторов — в отчетности выходит, что подавляющее большинство обратившихся всегда остается удовлетворенным. Это позволяет гендиректорам считать, что все идет хорошо.

Правду раскрывают лишь некоторые исследования. Одно из них провел Фредерик Рейчхелд, директор Bain & Compan, компании по стратегическому консультированию. Он наглядно показал, что в последнее десятилетие лояльность потребителя формулируется не как “Вернетесь ли вы?” или “Воспользуетесь ли вы нашими услугами снова?”, а как “Посоветуете ли вы вашему другу или коллеге обратиться в компанию Х?”. Тот, кого откровенно разочаровал уровень предоставляемых услуг, возможно, не пойдет жаловаться, зато наверняка расскажет об этом своим друзьям.

По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты. Например, за счет максимальной автоматизации обращений или распределения жалоб не в соответствии с их природой, а следуя собственной организационной структуре. Но автоматизированные системы часто допускают ошибки, потому что предлагают клиенту общие советы, разработанные компанией, а не решение его конкретной проблемы.

Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы.

Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу. При этом сотрудников этих подразделений оценивают по количеству принятых ими за день звонков и по количеству времени, потраченного на каждого клиента.

Эксперты, в свою очередь, считают, что компаниям нужна не автоматизация, а понимание того, что хорошие отношения с клиентами — это возможность увеличить прибыли и реакция на каждую индивидуальную жалобу формирует долгосрочную лояльность. Стивен Пэрри, управляющий директор консалтинговой компании Transform, которая разработала программу выстраивания отношений с клиентами для Fujitsu, утверждает: гендиректора должны помнить, что жалобы клиентов не могут угрожать их бизнесу. Напротив, это совершенно бесценный источник информации и ключ к завоеванию лояльности клиентов в будущем.

В этом смысле показателен пример BT Group (бывшей British Telecom), которая обслуживает 19 млн абонентов. “За последние три года количество жалоб упало на 23%, и мы намерены продолжить эту тенденцию”, — говорит Дункан Ингрем, управляющий директор по работе с клиентами. 14 000 консультантов в call-центрах компании ежедневно отвечают на 800 000 звонков. Из них претензии — менее 0,1%. “Каждый квартал мы классифицируем поступившие жалобы. Но наше ноу-хау — назначать за каждую жалобу ответственного. Оператор, которому поступил такой звонок, должен сделать все от него зависящее. Если вопрос находится вне его компетенции — передать дело супервайзеру. При этом он продолжает отвечать за конкретную жалобу до тех пор, пока она не будет удовлетворена”, — говорит Ингрем. Таким образом компания борется за то, чтобы ни одна претензия не оставалась незамеченной.

По данным исследования Пэрри, 90% жалоб клиентов — это бесценные сигналы о слабых местах в компании. Он напоминает, что когда человек жалуется — значит ему не все равно: “От ненависти до любви — один шаг. В любом направлении”. (FT, 29.01.2006, Мария Подцероб)

 


 

Источник: "Ведомости"      

 Количество просмотров:


Последние публикации

30 Марта 2020

Чеки "полный расчет" при кассовом методе налогового учета

Если в налоговом учете доходы признаются кассовым методом, то при получении 100%-й предоплаты можно с согласия покупателя сразу пробивать чек с признаком способа расчета "полный расчет". Такие разъяснения ранее мы получили от специалиста ФНС. Однако официальных писем об этом нет, что вызывает беспокойство у наших читателей.

Рекомендации по оплате труда на 2020 год

Российская трехсторонняя комиссия по регулированию социально-трудовых отношений утвердила Рекомендации по установлению систем оплаты труда работников государственных и муниципальных учреждений на 2020 год. В статье сделаны акценты на некоторых положениях данного документа, которые необходимо знать автономным учреждениям.

Кто и как должен отчитаться о доходах

Чуть больше месяца осталось до конца декларационной кампании. Сообщить о доходах, полученных в 2019 году, граждане должны до 30 апреля.

24 Марта 2020

Минфин разъяснил нюансы получения вычетов при покупке недвижимости

При покупке квадратных метров гражданам, претендующим на получение имущественного налогового вычета, важно обратить внимание на статус недвижимости: жилая она или нет. Разъяснения Минфина опубликовала Федеральная налоговая служба (ФНС).

Работа без "зарплатного карантина": выплаты в условиях коронавируса

В силу прямых указаний Трудового кодекса трудовые отношения носят возмездный характер. Получение своевременной и в полном объеме заработной платы является одним из ключевых прав работника, а своевременная и в полном размере ее выплата – главной обязанностью работодателя. При этом в случае выполнения работником работы никакие внешние факторы – чрезвычайные обстоятельства, бедствия или угрозы бедствия (пожары, наводнения, голод, землетрясения, эпидемии или эпизоотии) и иные случаи, ставящие под угрозу жизнь или нормальные жизненные условия всего населения или его части, не должны препятствовать реализации этого права и обязанности. Хотя некоторые оговорки по этому поводу в ТК РФ все же имеются.

ТОП статьи

Конфигуратор сервера hp proliant hpe dell с ценами

Налог на прибыль – 2017: новый год и новые правила

О новой форме 4-ФСС 2017

Новшества в части контроля за применением онлайн-ККТ

Какие изменения готовит Минфин в отношении НДС?


Налоговые новости

24 Марта 2020

ФНС разработала методичку о переходе с ЕНВД на другие режимы с 2021 года

Возмещение работникам стоимости медосмотров страховыми взносами не облагается

ФНС и Роскомнадзор приостановили проверки до 1 мая

Налоговая служба рассказала об условиях предоставления инвестиционного вычета по НДФЛ

Налоговая служба подготовила проект новой декларации 3-НДФЛ

18 Марта 2020

Переход на онлайн-ККТ не избавил бизнес от контрольных закупок

На вычет НДС при возврате товара дается только год, а не три!

Скорректированы перечни продуктов, облагаемых НДС по ставке 10%

Минтруд России разъяснил, как в СЗВ-ТД заполнить сведения о присвоении новой профессии

Минтруд России рассказал, когда начнется назначение новой ежемесячной выплаты на детей в возрасте от 3 до 7 лет

16 Марта 2020

Выплаты земским врачам и учителям освободят от НДФЛ

Суд: неоплата командировочных расходов не является основанием для приостановления работы

Уточнен порядок исправления ошибок в бухотчетности

Госдума рассказала, как вернуть деньги за сорвавшуюся из-за коронавируса турпоездку

Для педагогов и медиков вновь предлагают установить повышенный размер минимальной зарплаты

читать все Новости