Актуально








Рубрикатор

Сервера и комплектующие в наличии


ВЕЧЕРНИЕ КУРСЫ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ (1-5 мес.)




 

ПУБЛИКАЦИЯ

 

03.07.06 Советы консультанта: Прессинговать и каяться

 

 Григорий Трусов,
президент консалтинговой компании “Контакт-Эксперт”

 

Вы потеряли постоянного клиента? Прежде чем пытаться его вернуть, разберитесь, что произошло. Лучше, если причину разрыва назовет сам потребитель, поэтому включите задачу по сбору этой информации в инструкцию для отделов продажи или обслуживания.

 

 

Западные исследователи выяснили, что в 4% случаев отношения разрываются потому, что компания разорилась, переехала и т. д. В 5% случаев потребитель уходит потому, что его переманил конкурент, 9% ищут более низкие цены, 14% расставаний происходит из-за “неумения компании работать с жалобами”. Но основная причина, названная 68% респондентов, — отсутствие внимания со стороны компании. Российские бизнес-реалии отличаются от западных, однако главная тенденция сохраняется. Компании часто пытаются контролировать ситуацию, измеряя индекс удовлетворенности клиентов. Довольствуясь его высоким уровнем, они забывают, что он не линейно пропорционален индексу лояльности, измеряемому намного реже. Даже довольный клиент может разорвать отношения с компанией. Такова человеческая природа — продолжать искать “где лучше”, даже если все хорошо!

 

Если клиент ушел по этим соображениям, можно попытаться вернуть его с помощью манипулятивного метода. Грубо говоря, вы пытаетесь загнать потребителя в угол, выясняя причины ухода и разбивая аргументы. “Вы получили лучшую цену? Мы сделаем скидку не меньше”. “Нашли лучшие условия поставки? Мы делаем более привлекательное предложение” и т. д. Когда аргументы потребителя будут исчерпаны, он окажется в позиции человека, потерпевшего поражение в споре, для которого единственный разумный выход — согласиться работать на новых условиях. Российские компании из розничного сектора пока практически не борются за потерянных клиентов, поэтому иллюстрировать этот метод можно лишь примерами из западной практики. Например, в США потребители боятся менять своего страховщика, понимая, что их обязательно ждет звонок от представителя брошенной компании, который будет дотошно выяснять, что произошло, и убеждать вернуться обратно. Задача специалиста — чтобы американец после такого прессинга признал себя идиотом, оттого что перешел в лагерь конкурентов, и пожелал возобновить деловые отношения.

 

Если же клиент ушел из-за недовольства компанией, то вернуть его можно, используя сугубо эмоциональный метод: публично покаяться, признать ошибки и попросить “дать еще один шанс”. Это часто оказывается эффективнее предыдущего метода. Вспомните, что сгоревшие финансовые пирамиды именно так получали новые деньги доверчивых вкладчиков! Мы, как потребители, готовы прощать, ценим сложившиеся отношения и позитивно относимся к “самобичеванию” партнера. Российские компании нередко пытаются на этом сыграть. Так, в прошлом году KrasAir на пресс-конференции публично извинялась перед пассажирами, обещая лишить премии и даже уволить сотрудников, виновных в задержках рейсов. Еще авиакомпания громогласно заявила о создании спецкомиссии по рассмотрению жалоб и возмещению ущерба пассажирам. Уверен, что такая позиция оказалась эффективной.

 

Передать свои извинения в зависимости от ситуации можно разными способами. Если нефтяная компания разливает нефть или автопроизводитель обнаруживает дефект в выпущенных машинах, единственный способ вернуть доверие — покаянная прямая реклама. Если уходят клиенты у компании, торгующей справочно-правовыми системами, достаточно будет общения по телефону. В случае потери крупного клиента, например, рекламным агентством положение исправит только личная встреча.

 

И наконец, бывает, что потребитель не прав и ему можно это доказать. У нашего клиента — компании “Промет”, производителя сейфов, было несколько случаев, когда клиенты, чьи сейфы вскрыли злоумышленники, не желали даже слышать о продолжении сотрудничества. Однако инженеры компании помогали произвести экспертизу взлома, и выяснялось, что проблема не в самом сейфе, а в неправильном его выборе. Например, клиент сэкономил и приобрел огнестойкий сейф, не защищенный от профессиональных попыток взлома. Приняв эти объяснения, потребители заказывали новые сейфы у этой же компании.

 

Но какой бы способ возврата потребителя вы ни выбрали, учтите, что придется пойти на серьезные уступки в условиях нового сотрудничества. Оцените, оправдаются ли эти затраты. Может быть, вам лучше учесть свои ошибки и избегать их в будущем.


Последние публикации

30 Марта 2020

Чеки "полный расчет" при кассовом методе налогового учета

Если в налоговом учете доходы признаются кассовым методом, то при получении 100%-й предоплаты можно с согласия покупателя сразу пробивать чек с признаком способа расчета "полный расчет". Такие разъяснения ранее мы получили от специалиста ФНС. Однако официальных писем об этом нет, что вызывает беспокойство у наших читателей.

Рекомендации по оплате труда на 2020 год

Российская трехсторонняя комиссия по регулированию социально-трудовых отношений утвердила Рекомендации по установлению систем оплаты труда работников государственных и муниципальных учреждений на 2020 год. В статье сделаны акценты на некоторых положениях данного документа, которые необходимо знать автономным учреждениям.

Кто и как должен отчитаться о доходах

Чуть больше месяца осталось до конца декларационной кампании. Сообщить о доходах, полученных в 2019 году, граждане должны до 30 апреля.

24 Марта 2020

Минфин разъяснил нюансы получения вычетов при покупке недвижимости

При покупке квадратных метров гражданам, претендующим на получение имущественного налогового вычета, важно обратить внимание на статус недвижимости: жилая она или нет. Разъяснения Минфина опубликовала Федеральная налоговая служба (ФНС).

Работа без "зарплатного карантина": выплаты в условиях коронавируса

В силу прямых указаний Трудового кодекса трудовые отношения носят возмездный характер. Получение своевременной и в полном объеме заработной платы является одним из ключевых прав работника, а своевременная и в полном размере ее выплата – главной обязанностью работодателя. При этом в случае выполнения работником работы никакие внешние факторы – чрезвычайные обстоятельства, бедствия или угрозы бедствия (пожары, наводнения, голод, землетрясения, эпидемии или эпизоотии) и иные случаи, ставящие под угрозу жизнь или нормальные жизненные условия всего населения или его части, не должны препятствовать реализации этого права и обязанности. Хотя некоторые оговорки по этому поводу в ТК РФ все же имеются.

ТОП статьи

Конфигуратор сервера hp proliant hpe dell с ценами

Налог на прибыль – 2017: новый год и новые правила

О новой форме 4-ФСС 2017

Новшества в части контроля за применением онлайн-ККТ

Какие изменения готовит Минфин в отношении НДС?


Налоговые новости

24 Марта 2020

ФНС разработала методичку о переходе с ЕНВД на другие режимы с 2021 года

Возмещение работникам стоимости медосмотров страховыми взносами не облагается

ФНС и Роскомнадзор приостановили проверки до 1 мая

Налоговая служба рассказала об условиях предоставления инвестиционного вычета по НДФЛ

Налоговая служба подготовила проект новой декларации 3-НДФЛ

18 Марта 2020

Переход на онлайн-ККТ не избавил бизнес от контрольных закупок

На вычет НДС при возврате товара дается только год, а не три!

Скорректированы перечни продуктов, облагаемых НДС по ставке 10%

Минтруд России разъяснил, как в СЗВ-ТД заполнить сведения о присвоении новой профессии

Минтруд России рассказал, когда начнется назначение новой ежемесячной выплаты на детей в возрасте от 3 до 7 лет

16 Марта 2020

Выплаты земским врачам и учителям освободят от НДФЛ

Суд: неоплата командировочных расходов не является основанием для приостановления работы

Уточнен порядок исправления ошибок в бухотчетности

Госдума рассказала, как вернуть деньги за сорвавшуюся из-за коронавируса турпоездку

Для педагогов и медиков вновь предлагают установить повышенный размер минимальной зарплаты

читать все Новости